Call center (Çağrı merkezi), kurum ve işletmelerin telefon, e-posta, faks ve diğer iletişim kanalları üzerinden müşteri ilişkilerini yönetmek için oluşturdukları etkileşim merkezleridir. Call center’ın Türkçe karşılığı çağrı merkezi olarak bilinir.
Call Center (Çağrı Merkezi) Hizmeti Ne İş Yapar?
Kurumlar, Call center birimi aracılığıyla tüketicilerle aralarında güçlü bir bağ oluşmasını sağlar. Call center bu yönüyle, kurumların pazarlama ve satış faaliyetlerine destek sağlar. Call center gelen çağrı (inbound) tarafında müşteriler tarafından gelen soru ve önerileri karşılarken, giden çağrı (outbound) tarafında ise işletme adına müşterileri arar.
Çağrı Merkezi Türleri Nelerdir?
Şirket İçi Çağrı Merkezi
Şirketler kendi bünyelerinde çağrı merkezi santrali kurarlar. İletişim tamamen şirket içinde gerçekleştiği için kontrol oranı yüksektir.
Dış Kaynak Çağrı Merkezi
İletişim şirket dışından yürütülür. Bu çağrı merkezi türünde müşteriyle iletişim kuran temsilcinin işletme süreçlerine yeterince hâkim olmaması sorunlara yol açabilir.
Yapay Zekâ Destekli Çağrı Merkezi
Çağrılar temsilciler tarafından değil, işletme verileriyle senkronize çalışan yapay zekâ asistanları tarafından yönetilir.
Sanal (Bulut) Çağrı Merkezi
Herhangi bir donanıma ve ofise gerek duyulmadan bulut üzerinden ilerleyen bir iletişim sistemidir.
Çağrı Merkezi Mesleğinde Nelere Dikkat Edilmeli?
Çağrı merkezi müşteri hizmetleri görevlileri gün içerisinde birçok iletişim kanalını kullanarak müşteri iletişimini yönetir. Çağrı merkezi temsilcilerinin günlük görevlerini tamamlarken dikkat etmesi birçok unsur vardır:
Müşterilerle farklı kanallar üzerinden (telefon, kısa mesaj, e-posta, sosyal medya, canlı sohbet vs.) iletişim kurulurken her iletişim kanalına hâkim olunması ve her iletişim kanalını kanalın özelliklerine göre kullanılması önerilir.
Müşterilerin ilettiği sorunlar nazik ve çözüm odaklı bir yaklaşımla karşılanmalıdır.
Müşteri temsilcileri, çözüm sunamadıkları durumlarda aramayı hangi birime veya kişiye aktaracaklarını bilmelidir.
CRM güncel tutularak tüm kayıtların sistemde yer alması sağlanmalıdır.
Müşterinin soruları dikkatle dinlenmeli ve tam olarak soruna yönelik cevap verilmelidir.
Gelen şikâyetler ilgili birime zaman kaybedilmeden iletilmelidir.
Çağrı Merkezinin Kliniklere Sağlayacağı Faydalar Neler?
Çağrı merkezi hizmetleri her kuruma olduğu gibi kliniklere de oldukça fazla fayda sunar. Çağrı merkezi ile hastalar klinikle ilgili istenilen bilgiyi rahatça alır ve aklındaki sorulara cevap bulur. Hastalardan gelen aramaların yanıtlanması; taleplerin doğru belirlenmesi ve sorunların çözülmesine yönelik aksiyon alınması açısından kritik önem taşır. Gelen-giden aramaların kayıt altına alınması sayesinde gün içindeki tüm iletişim geçmişine ihtiyaç duyulduğu an kolayca ulaşılabilir.
Hasta Randevu Yönetimi
Çağrı merkezleri hastalarla ilk iletişime geçen birimdir. Call center çalışanları hastaların tanı, tedavi gibi işlemler için randevu işlemlerini gerçekleştirir ve sistem üzerinden randevu verme, iptal etme gibi tüm süreçleri yönetir.
Bilgilendirmelerin Sağlanması
Call center görevlileri hastalara sunulan sağlık hizmetlerine yönelik bilgiler aktarır ve tedavi yöntemleri, kullanılan ilaçlar hakkında bilgiler sunar.
Geri Bildirimlerin Yönetimi
Çağrı merkezi personelleri, tedavisi devam eden veya tedavisi tamamlanan hastalarla iletişime geçer ve memnuniyet analizleri gerçekleştirilir.
Dr2connect Call Center Entegrasyonu ile Klinik İletişimini Üst Düzeye Taşıyın!
Dr2connect call center entegrasyonu ile iletişime geçilen her hastanın detaylı bilgisi kayıt altına alınır ve kliniğinizin müşteri ilişkileri uçtan uca yönetilir. Hasta ile kurulan ilk temastan tedavi sonrası geri bildirim süreçlerine kadar tüm iletişimin kayıt altına alınmasını ve uçtan uca yönetilmesini sağlar. Kliniklerin hasta iletişimindeki kritik noktaları yönetir ve iletişimi daha kolay hâle getirir:
Akıllı sistem sayesinde klinik personeli gelen aramanın klinikle bağlantısı olan hastaya ait olduğunu görür. Personel henüz telefonu açmadan ekranında arayan hasta bilgilerini görüntüler. Bu sayede hastanın randevu, tedavi gibi bilgilerine hastayı bekletmeden bakılabilir.
Her görüşme detayları ile birlikte kayıt altına alınır. Arayan kişi, görüşme süresi ve görüşmeyi yapan personel detaylarıyla kaydedildiği için ekip üyeleri geçmiş iletişimi inceleyerek hastayı ve süreci daha yakından takip edebilir.
Klinikte kaçan çağrılar uzaklaşan hasta anlamına gelir. Dr2connect kaçan çağrıları ayrı olarak listeler ve geri dönüş sürecini kurum bazında ayarlanabilir hâle getirir.
Sistem, 850’li numara entegrasyonunu destekleyerek kliniğin tüm iletişimini tek bir numara üzerinden yürütmesini sağlar. Aramalar dahili hatlara yönlendirilir ve tüm telefon trafiği merkezi bir sistemde toplanır. Çoklu şubesi olan kliniklerde hangi numaranın hangi şubeye ait olduğu tanımlanır ve gelen arama doğru şubenin kayıtlarıyla eşleşir.
Klinikler için Ayrı Bir Çağrı Merkezi Yazılımı Gerekir mi?
Çağrı kaydı, otomatik hasta bilgileri görüntüleme ve kaçan çağrı takibi Dr2connect Klinik Yönetim Yazılımı içindedir ve ayrı bir ekran veya bir abonelik gerektirmez.
Çok Şubeli Kurumda Numaralar Nasıl Ayrışıyor?
Her numaranın hangi kliniğe ait olduğu tanımlıdır ve gelen arama doğru kurumun hasta kayıtlarıyla eşleştirilir ve çağrı o kurumun kayıtlarına yazılır.
Kaçan Çağrı Ayarları Neleri Kapsıyor?
Kaç arama yapılacağı, aramalar arasındaki bekleme süreleri ve uyarı eşiği klinik bazında ayarlanır. Böylece yoğun bir klinikle tek hekimli bir klinik aynı kurala zorlanmaz.
Dr2connect’in Call Center Entegrasyonu ile hasta sadakatini yükseltin.
Klinik Yönetim Yazılımı Dr2connect, klinik yönetimine dair her alanda olduğu gibi call center süreçlerinin de sistemli şekilde ilerlemesini sağlar.
Dr2connect’in sağlık alanındaki ayrıcalıklarını hemen keşfedin.
